روابط عمومی
مقدمه

درهرجامعه ای سازمان هاومؤسساتی وجوددارندکه کارشان جنبه ی خدماتی داشته و دائماً در حال ارائه خدمت به شهروندان آن جامعه می باشند؛ سازمان های رفاه عمومی که در آن ها ذینفع اصلی عامه ی مردم هستند.
بی شک چنین سازمان هایی به فعالیت هایی اشتغال دارند که برای جامعه در مجموع مهم ودارای کارکرد است، بنابراین هدف ها و ارزش های سازمان باید با ارزش های جامعه هماهنگی داشته باشد و برای بقاء و پیشرفت در طول زمان به گونه ای عمل نمایند که با خواست و ارزش های موجود در بین جامعه انطباق داشته باشد، درغیر این صورت با نارضایتی از سوی مشترکین خود روبرو خواهد شد.
صنعتی شدن همراه با پیشرفت تکنولوژی و آموزش ، آگاهی سیاسی ، دنیوی شدن ، رشد سریع دانش ، تغییرات در نظام خانواده ، افزایش تحرک اجتماعی یا آن چه که ' مدرن شدن ' نام گرفته است . تغییرات اساسی را در سازمان ها و ظهور شکل جدیدی از آن هـا را به دنبال داشته است و به تبع آن ، منـابع انسـانی و مادی که در اختیار دارند ، تعداد افرادی که استخدام می کنند ، تکنولوژی و تکنیک هـایی که مـورد استفاده قرارمی دهند ودامنه ی فعالیتهـایشان با گذشته تفاوت بنیادی دارند و باعث رشد روزافزون ونقش مهم آن ها درجامعه شده است . اثرات دگرگونی تکنولوژیکی برسازمان ها بسیار عمیق است که نباید از آن غافل شد.چنین تغییراتی بی تردید از نگاه افراد جامعه یا همان مشترکین که خود نیز تحت تأثیرچنین نوآوری هایی قرار گرفته اند به دور نمانده و باعث فزونی سطح توقعات و انتظارات آنان در ارائه خدمات از سوی چنین سازمان هایی نسبت به گذشته گردیده است .
در چنین زمانی است که دست اندرکاران و مسوولان سازمان هایی این چنینی باید هوشیارانه و با درایت عمل نمایند و نقش مشترکین و خواست و تقاضای آنان و همچنین تغییراتی که در این نیازها و خواسته ها صورت پذیرفته است را نادیده نگرفته و نسبت به آن اهمیت قائل شوند و با تمامی قوا سعی در جلب رضایت مشترکین نمایند ؛ چرا که در زمان حاضر برای پیشرفت و ثبات داشتن باید پویا و به روز بود و دائماً در تغییر به معنای سازنده ی آن ، و در جهت حرکت جامعه ی موجو د. با ماندن و حرکت نکردن کم کم از گردونه حذف می شویم و فرصت را برای دیگران فراهم دگرگونی به خصوص دگرگونی تکنولوژیکی ممکن است سبب شود که سازمان توانایی رقابت زیادتری به دست آورد و کالاها و خدمات رضایت بخش تری را با هزینه های کمتر از پیش به مصرف کنندگان ارائه کند.
البته نمی توان مسائل و مشکلاتی را هم که در مسیر وجود دارد انکار کرد ؛ مشکلاتی که تنها مسوولان امر از آن آگاهند و عامه مردم بی خبر. از همین روی سازمان ها به تنهایی نمی توانند موجب ارتقاء کمی وکیفی خدمات و رسیدن به هدف باشند ، لذا در این راه ، نقش مردم یا همان مشترکین بسیار حائز اهمیت است ، آنان با حمایت های خود می توانند سبب دلگرمی و سعی و تلاش بیشتر دست اندرکاران شده و آنان را در این راه همراهی نمایند. سخن آخـر آن که هیچ تلاشی بدون تعامل و کمک دو جانبه و دوسویه به مقصود نخواهد رسید.
شرکت مخابرات ایران نیز در راستای اهداف بیان شده در بالا اقدام به انجام نظرسنجی با عنوان رضایت مشترکین از خدمات مخابراتی نموده است که خلاصه ای از نتایج آن به شرح زیر می باشد :

مشخصات عمومی پاسخگویان در یک نگاه کلی :
از نظر جنس تفاوت خاصی بین مردان و زنان وجود ندارد و هر دو به طور یکسان به پرسشنامه ها پاسخ گفته اند. بیشتر آنان در رده سنی 21 تا 30 سال ( 499 نفر) قرار دارند. اکثریت دیپلمه بوده (417 نفر) و بیشتر شان کارمند می باشند و نهایت آن که بیشترین پاسخگویان در منطقه 4 شهر تهران سکونت داشته اند.
نظرات پاسخگویان درخصوص خدمات مخابراتی 

تلفن ثابت
اکثر پاسخگویان در حد متوسط با خدمات ویژه ی تلفن ثابت آشنایی داشته و در میان خدمات ویژه ی تلفن ثابت ؛ ' سرویس نمایشگر' بیشتر از سایر خدمات مورد نیازشان است. 
شبکه هوشمند (IN)
قریب به اتفاق پاسخگویان با شبکه هوشمند آشنایی ندارند ، در بین کسانی هم که با این شبکه آشنا هستند بیشتر از' سرویس مکالمه اعتباری' استفاده می نمایند. 

 تلفن همراه
به اعتقاد بیشتر پاسخگویان کیفیت تماس با تلفن همراه در حد متوسط است ؛ همچنین ' نمایشگر-پیام کوتاه- انتظار مکالمه-انتقال مکالمه و اینترنت ' به ترتیب خدماتی هستند که براساس اولویت مورد نیاز آنان است.
حداکثر پیام های کوتاه (SMS) که از سوی پاسخگویان رد و بدل می شود 1 تا 10 بار است و بیشتر این پیام ها به منظور پیام رسانی فردی (شخصی) می باشد.
همچنین ارائه خدمات تلفن همراه از سوی بخش دولتی را بهتر از بخش خصوصی دانسته اند و اکثریت هم از واگذاری سیم کارت های اعتباری شرکت ارتباطات سیار مطلع بوده اند.

 تلفن همگانی
پاسخگویان از نظر کیفی تلفن های همگانی را تا حدودی مطلوب دانسته اند و از لحاظ کمی(دردسترس بودن) نیز از آن رضایت نسبی دارند.

 شبکه ی اطلاع رسانی (اینترنت)
اغلب پاسخگویان تا حدودی به خدمات شبکه های اطلاع رسانی (اینترنت) دسترسی دارند و قریب به
اتفاق شان نیز با واگذاری اینترنت در میان تمـامـی اقشار جامعه ( به شرط فرهنگ سازی و کنترل آن )
موافق هستند.
در مجموع به اعتقاد اکثر پاسخگویان خدمات ویژه ی تلفنی تا حدودی انتظارات مشترکین را برآورده کرده است و هزینه ی خدمات مخابراتی با توجه به کاربردشان نامناسب می باشد، همچنین بین درآمد ماهیانه ی آنان و هزینه های مخابراتی تناسب وجود ندارد.
خدمات مخابراتی تا حدودی در بهبود زندگی آنان تأثیرگذار بوده و پیشرفت مخابرات در راستای ارائه خدمات مخابراتی نسبت به دو سال قبل در حد متوسط است ؛ به علاوه آنان ترجیح می دهند که مخابرات بیشتر در زمینه اینترنت و سپس تلفن همراه سرمایه گذاری نماید .
نحوه ی اطلاع رسانی درخصوص خدمات مخابراتی از سوی روابط عمومی های شرکت نسبتاٌ رضایت بخش است و در نهایت آنان به مخابرات با توجه به سایر سازمان های خدماتی رتبه ی خوب را داده اند.

پیشنهادات و انتقادات : ( به ترتیب اولویت )

 ارتقاء سیستم های مخابراتی و رسیدن به سطح جهانی
 نظرسنجی هر سال انجام پذیرد و به نتایج آن ترتیب اثردهند
ارائه سیم کارت رایگان مانند کشورهای پیشرفته
 ارتقاء کیفیت شبکه اینترنت
 ارسال قبوض مشترکین به موقع انجام نمی گیرد
 ارتقاء کمی وکیفی تلفن های همگانی
 رسیدگی به امور کارکنان مخابرات جهت ارائه کار بهتر از سوی آنان
 برخورد کارکنان امور مشترکین مناسب نیست
 پیام کوتاه رایگان شود
 مخابرات به بخش خصوصی واگذار نشود
 افزایش کمی وکیفی امور مشترکین برای رفاه بیشتر ارباب رجوع
در قبوض مبالغ اشتباه درج می شود
 گام برداشتن به سوی دولت الکترونیک
 نامناسب بودن مکان آنتن های BTS
 خدمات 09990 اصلاح یابد
 برای مکالمات محدودیت مبلغ وجود داشته باشد
 راه اندازی اینترنت توسط تلفن همراه
 قرار دادن دفترچه راهنما در باجه های تلفن همگانی
 مخابرات نباید سایت ها را فیلتر کند

نتیجه گیری

بی گمان هیچ تحقیقی آغاز نمی شود ؛ مگر آن که مقصود از آن رسیدن به نتیجه و بهره ای مطلوب باشد. این تحقیق نیز به امید دست یافتن به اهدافی صورت پذیرفته که نتایج زیر را در بر داشته است :
از آن جایی که ارتباطات امروزه نقش بسیار مهمی در زندگی و تأثیر بسزایی در جامعه دارد ، به گونه ای که تنها با فشردن چند دگمه می توان از مرزها فراتر رفته و با دوردست ترین و دست نیافتنی ترین نقاط جهان ارتباط برقرار کرد و در کم ترین زمان ممکن حجم وسیعی از اطلاعات را رد و بدل نمود ، پس چه خوب است که این تکنولوژی از هر جهت کامل و بدون نقص باشد.
فرضیه ای که باعث شد این پروژه شکل بگیرد چنین بود که ؛ فراهم آوردن رفاه و آسایش عموم مردم در هر جامعه ای از اهداف اصلی دولتمردان آن می باشد ، که می تواند از انواع و اقسام متفاوتی برخوردار باشد و به شکل های گوناگون به مردم ارائه گردد. یکی از آن موارد خدماتی است که در زمینه ی وسایل ارتباطی ( به خصوص در سال های اخیر) می تواند در اختیار شهروندان هر جامعه ای قرار گیرد ، اما صرفاٌ ارائه خدمات شرط نیست ، بلکه چگونگی و نحوه ی ارائه ی آن و به تبع رضایت مشترکین از چنین خدماتی خود حائز اهمیت است.
در حال حاضر خدماتی مانند پیام کوتاه (SMS) از طرفداران بسیار زیادی برخوردار است چراکه با ساده ترین روش ، کوتاه ترین زمان و هزینه ی مناسب می توان هرگونه موضوع اجتماعی ، آموزشی ، کاری ، تغریحی، علمی، فرهنگی، ورزشی، تبلیغاتی و ... را ارسال و دریافت نمود ؛ یا خدمات مربوط به شبکه ی اطلاع رسانی (اینترنت) که دسترسی به موارد و موضوعات گوناگونی را ممکن ساخته است و درچشم به هم زدنی می توان سطح وسیعی از منابع مورد نیاز را در اختیار داشت و با اقصی نقاط گیتی ارتباط برقرار کرد. این گونه خدمات علاوه بر این که باعث ارتقاء و کارآیی هر چه بیشتر مسایل اجتماعی در بین اقشار مختلف جامعه می گردد ، فواید دیگری از جمله صرفه جویی در وقت و هزینه ،سهولت در امور روزمره زندگی ، کاهش ترافیک و به تبع آلودگی ها و ... را در بر خواهد داشت.
از سوی دیگر یکی از راههای توسعه همه جانبه ی هر کشوری ؛ توجه و عنایت به مقوله های فرهنگی و برآورده کردن نیازهای اجتماعی است. نیازهای اجتماعی در بخش های مختلف دارای ابعاد گسترده ای است که عدم توجه به آن ها می تواند باعث کند شدن روند توسعه شود.
بسیاری از مدیران واحدهای تولیدی و خدماتی در بخش های دولتی و خصوصی ؛ با مشکلی به نام چگونگی ارائه بهینه یا معرفی کالا و خدمات خود مواجه هستند ، که این موضوع به خاطر پایین بودن سطح آگاهی دادن ، آگهی های تجاری و فرهنگی است در این میان اطلاع رسانی می تواند نقش بسزایی را ایفا کند و موجب آشنایی بیشتر برای سهولت استفاده ، مصرف بهینه و ماندگاری خدمات شود .
در مجموع آن چه حائز اهمیت است ، توجه شرکت مخابرات ایران به این موضوع است که ؛ با برنامه ریزی صحیح و اصولی با درنظرگرفتن تمامی جوانب و با استفاده از تکنولوژی و علم روز دنیا ، همچنین تجربه کشورهای موفق در این زمینه و مهم تر از همه سرمایه گذاری زیربنایی و توجه روزافزون به تولیدات داخلی و حمایت بی شائبه از آنان علاوه بر رشد صنعت مخابرات و عدم وابستگی به کشورهای پیشرفته ، می توان به درآمدزایی آن نیز افزود ضمن آن که رضایت مشترکین و یا به عبارتی مردم را هم جلب نمود.